菜品不新鲜投诉，服务不满意投诉，心情不好投诉……面对一言不合就投诉的消费群体，商家头疼不已，处理不好，不仅店铺利益受损，还流失了顾客。那么，面对客人“火辣”的投诉，商家如何应对才是最合适的呢?

一、抱怨服务人员态度不好

餐饮行业服务先行，好的服务才能留住顾客，但是据统计，投诉的案例中大多数都是因为顾客对服务人员的态度不满意进而投诉。

不管是服务人员没做好还是顾客故意挑刺，作一个餐饮人，及时道歉是必须的，且这个道歉还必须诚恳，再加上领导层出面，让顾客觉得备受尊重，必要时可以给顾客一定的优惠，让顾客满意而归，将之前的不悦抛之脑后。

二、抱怨菜品不新鲜

火锅店菜品消耗较快，需要及时补给，但是也难免会有顾客投诉菜品不够新鲜，在这个时候首先得及时为顾客更换新鲜食材，其次可以再加送一份额外的菜以表歉意。

最后还需告知顾客，非常感谢他们指出我们的不足，并告知他们接下来我们将成立检查小组，实时检查菜品新鲜度，坚决避免此类情况再次发生，以慰顾客的心。

总之，无论是哪种投诉，商家都必须要诚恳加倾听。不管顾客有多少的抱怨，只要他感受到你在认真倾听，他都会有一种被尊重的感觉，态度越诚恳，顾客越容易消气，大事化小小事化了。所以迅速做出反应，倾听并表露出你的诚意，是解决问题的关键所在。当然，在处理过程中不能坚持自己永远是对的，也不建议无限制让步，在原则之上，真诚友善的处理最妥当。