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加盟火锅店如何处理好顾客投诉

时间:2019-02-02 15:11

如何正确对待和处理好顾客投诉,是加盟火锅店顾客服务中的一项重要工作,这是管理人员能力的体现,也是为店面赢得顾客和保留回头客的必要条件之一。

加盟火锅店来说,顾客到店内就餐,希望得到份量足够、质量最佳、价格合理、卫生赶紧的食品,也期待服务人员殷勤礼貌、服务周到。当加盟火锅店服务人员不能够满足顾客需要时,就会造成顾客不满情绪的增加,甚至产生双方的纠纷。就许多从业人员来说 ,认为火锅加盟店顾客投诉是客人过分挑剔或借机要求打折的手段,这种认识是错误的,巨大多数的矛盾还在于餐厅,或许的某些设施和服务为达到标准,不能让顾客达到物有所值的满足,又不能及时补救,从而引起顾客投诉。

实际上,顾客的投诉不但有利于火锅加盟店提高产品质量、服务质量,也说明了顾客消费意识的提高,即使个别投诉中矛盾的主要方面在客人,也说明了加盟火锅店产品质量和工作程序让顾客有“空子”可钻;就服务角度来说,问题的出现更便于完善管理的经营。所以火锅加盟店不要反感、害怕投诉,应以积极、认真的态度与对待,将消极因素化解为积极因素,才能有利于加盟火锅店日常的经营。

总之,加盟火锅店要想处理好投诉,首先就要分析顾客投诉的心理,简单概括,包括以下几个方面:求尊重心理、求发泄心理、求赔偿心理,导致了加盟火锅店投诉的产生,这都是极其正常的现象。只要投诉得到很好的解决,就不会对加盟火锅店产生过多影响。针对顾客投诉心理,加盟火锅店管理者在处理顾客投诉时候,就要遵循以下几点:

1、耐心、诚恳听取意见,了解加盟火锅店顾客投诉事实,以表示同情和歉意。

2、加盟火锅店管理者一定要记住:宾客是上帝,上帝永远没有错误,所以要对顾客耐心倾听,并与顾客保持目光交流,在回答顾客问话以前,先让顾客将话说完。

3、适当询问顾客一些问题,以求详细了解顾客情况,譬如谁、什么、何时、何地,以表达对顾客投诉的重视。

4、顾客投诉,即其情感收到伤害,所以加盟火锅店管理者要在感情上对顾客遭遇同情及歉意,以求顾客心理的满足,并减少愤怒之感。

5、区别情况,恰当处理。加盟火锅店处理顾客投诉是个性化服务的具体体现,顾客个性不同、需求不同,对问题的看大不同,所以在处理顾客投诉时,一个具体问题具体分析。随意应变、果断处理。

6、落实顾客投诉问题是否已解决,当问题已经确实获得解决时,应主动走到顾客台前,询问顾客是否满意,以借机与客人交流,将坏事变成好事。

7、内部整改,避免再犯。这是加盟火锅店处理顾客投诉的最后一个步骤。当管理人员妥善安抚好顾客投诉后,应注意解决内部问题,并提出整改措施,以防止同样的问题反复发生。


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