如何正确对待和处理好顾客投诉，是加盟火锅店顾客服务中的一项重要工作，这是管理人员能力的体现，也是为店面赢得顾客和保留回头客的必要条件之一。

对加盟火锅店来说，顾客到店内就餐，希望得到份量足够、质量最佳、价格合理、卫生赶紧的食品，也期待服务人员殷勤礼貌、服务周到。当加盟火锅店服务人员不能够满足顾客需要时，就会造成顾客不满情绪的增加，甚至产生双方的纠纷。就许多从业人员来说 ，认为火锅加盟店顾客投诉是客人过分挑剔或借机要求打折的手段，这种认识是错误的，巨大多数的矛盾还在于餐厅，或许的某些设施和服务为达到标准，不能让顾客达到物有所值的满足，又不能及时补救，从而引起顾客投诉。

实际上，顾客的投诉不但有利于火锅加盟店提高产品质量、服务质量，也说明了顾客消费意识的提高，即使个别投诉中矛盾的主要方面在客人，也说明了加盟火锅店产品质量和工作程序让顾客有“空子”可钻；就服务角度来说，问题的出现更便于完善管理的经营。所以火锅加盟店不要反感、害怕投诉，应以积极、认真的态度与对待，将消极因素化解为积极因素，才能有利于加盟火锅店日常的经营。

总之，加盟火锅店要想处理好投诉，首先就要分析顾客投诉的心理，简单概括，包括以下几个方面：求尊重心理、求发泄心理、求赔偿心理，导致了加盟火锅店投诉的产生，这都是极其正常的现象。只要投诉得到很好的解决，就不会对加盟火锅店产生过多影响。针对顾客投诉心理，加盟火锅店管理者在处理顾客投诉时候，就要遵循以下几点：

1、耐心、诚恳听取意见，了解加盟火锅店顾客投诉事实，以表示同情和歉意。

2、加盟火锅店管理者一定要记住：宾客是上帝，上帝永远没有错误，所以要对顾客耐心倾听，并与顾客保持目光交流，在回答顾客问话以前，先让顾客将话说完。

3、适当询问顾客一些问题，以求详细了解顾客情况，譬如谁、什么、何时、何地，以表达对顾客投诉的重视。

4、顾客投诉，即其情感收到伤害，所以加盟火锅店管理者要在感情上对顾客遭遇同情及歉意，以求顾客心理的满足，并减少愤怒之感。

5、区别情况，恰当处理。加盟火锅店处理顾客投诉是个性化服务的具体体现，顾客个性不同、需求不同，对问题的看大不同，所以在处理顾客投诉时，一个具体问题具体分析。随意应变、果断处理。

6、落实顾客投诉问题是否已解决，当问题已经确实获得解决时，应主动走到顾客台前，询问顾客是否满意，以借机与客人交流，将坏事变成好事。

7、内部整改，避免再犯。这是加盟火锅店处理顾客投诉的最后一个步骤。当管理人员妥善安抚好顾客投诉后，应注意解决内部问题，并提出整改措施，以防止同样的问题反复发生。