在餐饮行业，消费者付费购买市场，美味和干净是对其食物最基本的要求。当稍事等待，食物端上餐桌或递到顾客手中时，顾客对食物是充满了期待，而后续品牌，则是对期待的不断填充，直至满足甚至高于期待。但如在店内的产品里，出来让人不适的异物，如头发、沙石、创口贴、昆虫等，轻则直接打断消费者的消费欲望，抹杀消费者对菜品和店铺的喜爱，重则双方发生冲突，并使顾客产生怨怼心理，从而影响店面市场口碑。

那么，当出现这种问题时，经营者应该如何处理才不至于让矛盾升级，双方冲突加剧呢？现在，就以老火锅加盟店日常经营技巧，说明应如何处理菜品异物的情况，这里先来说明一下，一般情况下，大多数加盟火锅店经营者的说法：

1、这好像不是真的吧，您在开玩笑。这句话貌似亲切，却极容易点燃顾客的不满情绪。

2、怎么会这样呢，我们很严格的，不可能啊。这句话带有直接否认以为，更有可能直接点燃消费者的怒火，造成冲突升级。

3、哦，这样啊，我去问问怎么办。这句话所头落的信息是敷衍和懒散的态度，容易让消费者产生更多不满，对店面造成不好印象。

4、您想要怎么解决呢？这句话貌似是站在消费者的角度，让消费者自己来决定如何处理，但可能会让顾客定义为“讨便宜”的身份，容易让顾客产生不好情绪。

所以，到底应该怎么处理。首先，老火锅加盟店经营者要有一个明确认知，餐饮行业是直接服务于人的行业 ，所以顾客的感受与口碑就非常重要。在菜品中出现异物时，加盟火锅店对于消费者可能出现的任何负面情绪，都要学会谨慎处理。

1、态度诚恳

当老火锅加盟店中饭菜的异物已经给消费者不适情绪后，他的注意力大部分就已经集中于此，所以加盟火锅店员工就不要对此问题延迟、漠不关心和不以为意的态度，避免直接导致事件升级。

为此，老火锅加盟店前厅领班应该在事件发生之后及时到岗，端正态度，并明确认识到时间的重要性和严重性，并不能对此事抱以无所谓的态度。

2、真挚道歉

要及时承认错误，并向顾客真挚的道歉，“不好意思，真的非常抱歉”、“不好意思，打扰到您用餐”等语句要及时说出，并主动承认错误，尽可能第一时间掐灭顾客心中的怒火。

3、反映迅速

对于老火锅加盟店出现的菜品异物问题，前厅或后厨领班要有迅速而及时反映速度，比如重新上菜或征询意见置换菜品，免去菜品收费或采取打折方式，以及赠送礼品等方式，以争取下一次服务的机会，将事件和平解决。

4、精简流程

在老火锅加盟店出现饭菜异物问题投诉时，不要逐级向上反映，再逐级向下传递指示，因为事件耽搁过久，容易让消费者产生“踢皮球”感觉。对此，老火锅加盟店管理者可以适当增加部分员工的事件处理权限，精简上报和指示流程，提高管理效率。

5、额外补偿

当老火锅加盟店出现菜品异物的情况，是对顾客的心理和情感上都产生了“伤害”，所以店面应该及时对其进行补偿。譬如赠送小菜或饮品，在食物上进行补偿，或对菜品进行免单或打折，以赠送代金券或折扣券，从收费上进行补偿，以帮助顾客感知店面道歉诚意，更好的安抚顾客情绪。

6、加强管理

为防止老火锅加盟店饭菜中的异物问题影响店面发展命脉，就要求管理者在日常工作中加强管理和培训，包括厨房、传菜员和服务员的卫生管理。从源头出发，减少事件发生概率，对员工突发事件进行处理培训，以锻炼员工反映速度和处理能力。

对此，就要老火锅加盟店管理者明确制定事件处理章程或办法，并适当进行权利下方，减少事件处理和发酵事件，以提升管理效率。